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As empresas se tornaram reféns do conhecimento dos seus funcionários? Qual o papel da T.I.?

Pense nos seguintes questionamentos: a empresa em que você trabalha documenta os processos que envolvem o seu negócio? Registra as mudanças solicitadas nos projetos que desenvolve? Elabora relatórios com as melhores práticas e lições aprendidas? Se a resposta for negativa para as três perguntas, certamente sua organização deve pensar imediatamente em gestão do conhecimento.

A Nova Visão Sobre O Conhecimento


De acordo com estudos realizados, estima-se que 42% do conhecimento de uma empresa está na cabeça das pessoas e apenas 32% em bases e documentos eletrônicos. Romeo Busarello, diretor de internet da Tecnisa, afirma em seu artigo Marx, você estava certo!, que por volta de 2015 mais de 50% das pessoas estarão trabalhando em funções que hoje não existem. Veja por exemplo o caso da Tecnologia da Informação: hoje existem funções que há menos de 3 anos não apareciam em nenhuma oferta de emprego, como Gestor de Software e Arquiteto de Soluções (as duas normalmente encontradas em organizações de grande porte). O grande problema dessa inovação é que esses empregos estarão “pautados em intensivo capital intelectual onde não mais a tecnologia e sim as pessoas estarão a frente destes novos negócios emergentes”.

Toda empresa – mesmo aquelas de pequeno porte – possuem funcionários que trabalham com a subjetividade e a intuição em suas tarefas. Essa característica revela que há um grande desafio em aproveitar da melhor forma o que o colaborador tem de melhor, ou seja, sua capacidade em desenvolver soluções para os problemas organizacionais. A preocupação cada vez maior das empresas nesse assunto é um fenômeno recente e o centro da questão, evidentemente, está em como extrair esse conhecimento que muitas vezes é tácito, pois é natural que funcionários inseguros em seus postos de trabalho retenham informações que seriam úteis para a empresa.

Empresas realmente dependem do capital intelectual?


Vamos analisar as situações abaixo para entendermos melhor o que acontece:

Situação 1: imagine, por exemplo, que você acabou de entrar em uma empresa de Desenvolvimento de Sistemas onde há um software da área de finanças com vários módulos – entre eles Contas a Pagar, Contas a Receber, Contabilidade e Controle Financeiro. Agora pense no seguinte cenário: seu chefe pediu que você alterasse uma rotina de cálculo de imposto no módulo Contas a Receber e não há nenhuma documentação para o sistema, como por exemplo, discriminação das regras de negócio, especificação de casos de uso, entre outros. O que fazer? Realizar a tarefa e ignorar que possam acontecer problemas no futuro? Perguntar a seu chefe qual o impacto que isso pode causar?

Situação 2: na empresa em que trabalha você se tornou o novo administrador de um servidor de firewall que precisará ser migrado de uma máquina antiga com Windows, para uma nova com Linux. Após terminar de instalar tudo, as regras de acesso / negação deverão ser inseridas no novo software. Mas, ao começar o processo, você percebe que há muitas regras no servidor antigo “abrindo portas” que você não sabe para que servem? O que fazer? Criar as regras também no novo servidor e ignorar que pode haver falha de segurança? Não abrir as portas no novo servidor e correr o risco de causar falha em algum serviço da sua rede?

Esses são casos ilustrativos que vemos em todas as empresas e, por mais que existam processos bem documentados, sempre existirão dúvidas parecidas com estas em qualquer organização. Por isto concordo com Busarello quando ele afirma que as empresas realmente dependem do capital intelectual dos seus empregados. Como então fugir dessa situação?

Na verdade não existe solução para esses casos. Isto se explica exatamente por conta desta dependência do conhecimento dos funcionários. Entretanto, a primeira providência a ser tomada para minimizar o problema é conscientizar a diretoria da valorização que os colaboradores devem receber na organização. Além disso deve ser dado à gestão do conhecimento um cuidado especial, pois ela se tornou uma atividade chave nas organizações. O gráfico abaixo, por exemplo, mostra que 46, 3% das empresas acreditam que a gestão do conhecimento ditará quais delas serão vencedoras.

Impacto da Gestão do Conhecimento nas Empresas

Impacto da Gestão do Conhecimento nas Empresas

Fonte: A Gestão do Conhecimento na Prática

O que é afinal gestão do conhecimento?


O termo gestão do conhecimento surgiu há mais de uma década e está ligado a uma série de tarefas que definem a criação, disseminação e utilização do conhecimento. Ela permite administrar o capital humano trazendo benefícios para a tomada de decisão, disseminando as melhores práticas, propiciando a inovação, reduzindo custos, entre outras contribuições.

Várias disciplinas têm aprofundado seus estudos sobre o assunto, como gestão estratégica, teoria das organizações, marketing, economia, psicologia, sociologia, entre outras. O objetivo é buscar uma melhora no desempenho das organizações através de condições favoráveis, da extração, partilha e criação de conhecimento, e da utilização de ferramentas e tecnologias de comunicação.

O grande detalhe é que a principal fonte de informação na gestão do conhecimento está na própria empresa, conforme podemos visualizar no gráfico abaixo. A chave, mais uma vez, está na estratégia de obtenção dessas informações junto aos empregados.

Principais Fontes de Conhecimento Para as Organizações

Principais Fontes de Conhecimento Para as Organizações

Fonte: A Gestão do Conhecimento na Prática

Qual o papel da Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento?


Embora a gestão do conhecimento seja uma abordagem para tratar de processos, pessoas e informação, seu vínculo com a tecnologia é bastante forte. O próprio termo gestão do conhecimento foi difundido inicialmente pelos fornecedores de T.I. no início da década de 90, época em que o Lotus Notes se tornou uma ferramenta que prometia revolucionar a comunicação dentro das empresas.

A T.I. tem hoje o papel de desenvolver e implementar tecnologias que forneçam suporte à comunicação empresarial e à troca de experências e ideias. As pessoas devem se sertir motivadas para formar e participar de grupos e redes formais e informais, como forma de difundir as melhores práticas e lições aprendidas.

O que vemos comumente nas empresas é que a Tecnologia da Informação fornece suporte à processos, porém deve-se buscar alinhá-la em uma nova posição: a de suporte à competências. Assim, a saída do perfil de processamento de transações para a entrada no de criadora de planos de comunicação e de formas de aprendizagem deve ser colocada como meta a curto ou médio prazo.

Em termos de ferramentas existem diversas que podem auxiliar na gestão do conhecimento, podendo ser bastante simples, como videoconferências, bases de dados de documentos, grupos de discussão e workflows, ou mais complexas como intranets, data warehouse, data mining e agentes de pesquisa inteligentes. Deve-se ter em mente, entretanto, que essas ferramentas servirão apenas para auxiliar a integração das pessoas e facilitar o rompimento de barreiras na partilha do conhecimento. Contudo, se não houver um incentivo forte das áreas estratégicas (o RH, a comunicação, os criadores de processos e, obviamente, os líderes das áreas de negócio) para o sucesso do compartilhamento das informações, o projeto tende a fracassar e certamente não é isso que a empresa quer, afinal, já basta ela ser refém do conhecimento dos seus funcionários.

Bibliografia:
BUSARELLO, Romeo. Marx, você estava certo. Disponível em http://idgnow.uol.com.br/blog/inovacao_tendencias/2010/04/05/marx-voce-estava-certo/.
A gestão do conhecimento na prática. Revista HSM Management. Disponível em http://www.paradigma.com.br/gestao-do-conhecimento-na-pratica/view.
MIRANDA, Nádia Tadeu; AGUILAR, Luis Joyanes. Novo desafio para a TI: gestão do conhecimento. Disponível em http://jusvi.com/artigos/41030.
STORCH, Sérgio. Faz sentido o vínculo entre TI e gestão do conhecimento? Disponível em http://webinsider.uol.com.br/2008/03/02/faz-sentido-o-vinculo-entre-ti-e-gestao-do-conhecimento/.
Gestão do conhecimento. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_do_conhecimento.


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  1. Hélio Moura
    14/09/2010 às 13:42

    Caro Pablo excelente seu material.
    No mínimo suscita a vontade de se mergulhar nesta nova e importante área.
    Realmente se tem construído software sem se preocupar se o modelo que o software resolve está bem documentado no mundo exterior a ele.
    O quê documentar e como? Quando documentar e quanto custa? Como evitar de criar documentos que não serão lidos? Como evitar de criar documentos que não farão falta?
    Acho que o memento que stamos vivendo na TI da UECE carece de se pensar nisto.

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